TROCAS E DEVOLUÇÕES

Trocas, devoluções e reembolsos

Arrependimento, vício, avaria, falta de item ou produto diferente são situações distintas. Veja o caminho adequado e registre a solicitação.

Navegar nesta página 6 assuntos

Desistiu da compra feita pela internet? O direito de arrependimento pode ser exercido em até 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto, conforme o caso, sem necessidade de justificar a decisão. Registrar arrependimento →

Arrependimento da compra online

Use o formulário desta página e selecione “Arrependimento / devolução”, ou comunique a decisão por outro canal oficial disponibilizado pela loja. Não exigimos justificativa para o exercício regular do direito. O sistema confirma imediatamente o recebimento e fornece protocolo. A manifestação feita dentro do prazo preserva o direito ainda que a orientação logística seja enviada depois. O exercício regular do arrependimento não deve gerar custo de devolução ao consumidor. A restituição abrange os valores pagos na contratação, inclusive o frete original, de imediato e monetariamente atualizados nos termos da lei. A loja deve comunicar imediatamente a manifestação à instituição financeira ou administradora para impedir o lançamento ou providenciar o estorno. Conserve o produto, acessórios e documentos recebidos e aguarde as instruções de devolução. A embalagem original pode facilitar o transporte, mas esta política não a estabelece como condição automática para o exercício do direito legal.

Vício ou defeito do produto

A garantia legal independe de termo escrito. O prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega. Em vício oculto, a contagem começa quando o problema se torna evidente. A reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca, na forma do art. 26, § 2º, do CDC. Guarde o protocolo. Em regra, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar o vício. Se isso não ocorrer, o consumidor pode escolher a substituição por produto equivalente em perfeitas condições, a restituição imediata do valor pago ou o abatimento proporcional. Essas alternativas podem ser exigidas imediatamente quando, em razão da extensão do vício, o reparo comprometer características ou qualidade, reduzir o valor do produto ou se tratar de produto essencial, conforme o art. 18, § 3º, do CDC. A garantia contratual eventualmente oferecida complementa a legal.

Avaria, item faltante ou produto diferente

Informe o número do pedido e descreva a divergência. Fotos podem acelerar a análise, mas não são requisito absoluto para abrir o atendimento. Confirmado o problema, a Canaã providenciará cumprimento da oferta, solução equivalente ou restituição, conforme a situação e a escolha assegurada pela legislação.

Troca por cor, tamanho ou preferência

Depois do prazo de arrependimento e fora das hipóteses de vício ou descumprimento da oferta, trocas por preferência dependem da política comercial efetivamente informada pela Canaã. Qualquer condição adicional deve ser clara e não limita garantia legal, arrependimento ou outros direitos do consumidor.

Como preparar a devolução

Informe o pedido, o item e o motivo do contato; no arrependimento, basta comunicar sua decisão.
A equipe orientará a coleta ou postagem adequada ao caso. Nos casos legalmente cobertos, a devolução não será cobrada do consumidor.
Embale de modo a proteger o produto, incluindo acessórios recebidos, e guarde o comprovante de coleta ou postagem.
Acompanhe a providência e o reembolso pelos canais oficiais. Não envie itens a um endereço indicado por terceiros desconhecidos.

Não exigimos vídeo de abertura da embalagem, nem restringimos toda reclamação a 24 ou 48 horas. A conferência do item não autoriza recusa automática de direitos previstos em lei.

Reembolso

A forma de visualização do crédito depende do meio de pagamento e do processamento da instituição responsável. A Canaã informará a providência adotada e manterá o protocolo. Vale-compras ou crédito na loja não substituem restituição devida sem a concordância do consumidor. Prazos internos de análise não afastam a restituição imediata quando exigida por lei. O registro no formulário não executa sozinho o estorno: a equipe deve atuar no pedido e no sistema financeiro.

Última atualização: 23 de setembro de 2026.

Base normativa: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013 sobre comércio eletrônico. As normas legais prevalecem se alguma informação desta página for interpretada de modo incompatível com elas.